Un consultant american specializat în leadership și în îmbunătățirea experienței clientului a venit în București să vorbească la o conferință. După ce și-a lăsat bagajul la hotel a ieșit la o plimbare și niște cumpărături bazice necesare pentru a petrece o seară liniștită, de lucru, în hotel.
Intră în Billa și-și cumpără dulciuri, apă și suc. Se așează la coada de câteva persoane și pescuiește o plasă reciclabilă să-și care nimicurile în ea. Se gândește cum o să intre mâine în eveniment, ce povești o să spună, ce exemple o să dea cu care să rezoneze publicul român. Nu e familiarizat cu peisajul de business autohton și asta îl îngrijorează puțin.
Fără să-și dea seama exact ce face mută cele 4 produse achiziționate din coș în punga reciclabilă. Ajunge în fața casieriței și se trezește din visare sub privirile ei ucigătoare.
Continuă să zâmbească prietenos ca orice specialist în customer service când este în postura de client. Asta nu-l ajută cu nimic să aibă o relație mai bună cu femeia din spatele casei de marcat care începe să țipe și să vocifereze isteric.
Pentru că nu înțelege o iotă românește omul nostru se uită după ajutor și într-un târziu îl și primește de la un tânăr plictisit să aștepte soluționarea de la sine a incidentului…
Zice casiera că plasa are codul de bare tipărit pe fund, că ești un bou că ai pus produsele în plasă înainte să le treacă prin casa de marcat și că ea nu-i plătită să facă forță manevrând cumpărăturile tuturor fraierilor care nu sunt în stare să înțeleagă niște reguli simple.
Mai spune că auzise că americanii sunt complet idioți dar până astăzi nu a realizat cât adevăr e în această afirmație și cât de grav te poate afecta asta când îi întâlnești. Așa că, dacă tot ești prost, stai acasă!
Morala pe care a extras-o americanul nostru din întâmplarea de mai sus este cu adevărat interesantă. El susține cu tărie că managementul de la Billa este absolut inept pentru că nu a reușit să-și facă angajații să înțeleagă cine le plătește cu adevărat salariile (clientul).
După părerea lui managerii din Billa conduc autocratic, nu-și implică subordonații în găsirea celor mai bune soluții, nu le creează sentimente de apartenență, implicare și responsabilitate față de succesul businessului.
Altfel spus Billa plătește ca să închirieze creierul lucrătorilor pentru 8 ore pe zi și nu-l folosește deloc. Presiunea tâmpă a șefiilor, limbajul pe care îl folosesc, atitudinea și comportamentele lor față de angajați se transmit, prin casieri, către clienți.
Oamenii care muncesc în magazin nu sunt roboți și ca atare nu-și pot concedia creirul și sentimentele pe parcursul celor 8 sau 10 ore de lucru așa cum probabil ar fi ideal pentru cei care conduc acest business.
Angajați nefericiți înseamnă consumatori nefericiți. Consumatori nefericiți înseamnă că afacerea se duce de râpă. Dacă aș crede că există o atitudine măcar decentă față de consumator la competitori aș zice că Billa se îndreaptă spre faliment. Nefiind cazul, mă abțin…
