Bistro del Arte din Brașov a câștigat, pe merit după părerea mea, Burgerfestul, ediția 2015. Îi felicit pe prietenii brașoveni ai căror hamburgeri cu somon sunt extrem de gustoși, și care, din câte am observat, s-au purtat excepțional cu cei care le treceau pragul.

Se vedea cu ochiul liber că le pasă de client din felul în care se străduiau să răspundă la întrebări, să zâmbească prietenos, să vină în întâmpinarea dorințelor nerostite, să ofere satisfacție.

Nu sunt la fel de impresionat de prestația organizatorilor acestui festival care mi-au dat impresia că n-au nicio gară cu ce-și dorește clientul pentru că:

• Au ales un amplasament, în Barbu Văcărescu, fără locuri de parcare prin preajmă.
• Mi-au cerut să plătesc 15 lei pe biletul de intrare. Absurd, având în vedere că mergeam acolo ca să cheltuiesc bani, nu ca să casc gura, pe un câmp însorit, populat cu o sumedenie de grătare.
• Niște băieți cât casa de mari m-au controlat la rucsac ca în aeroportul din Timișoara. Deși au fost politicoși și zâmbitori m-au făcut să mă simt ca un infractor periculos.
• M-au obligat să fac 7 drumuri în loc de niciunul ca să-mi schimb banii în jetoane, pentru că au stabilit că restaurantele participante la târg nu pot încasa decât jetoane. Asta însemna că unicul rest pe care-l puteai primi era de 3,5 lei, respectiv jumătate de jeton.

Toate aceste reglementări absolut stupide trebuiau învățate de proaspătul aterizat acolo, the hard way, deoarece nu era nimic scris pe nicăieri care să te ajute să te orientezi, iar cei care puteau să-ți explice erau deja prea plictisiți ca să-și mai bată capul să te scoată din găleată.

Așa se face, că deși am gustat numai hamburgeri de excepție, care-ți schimbă percepția despre acest fel de mâncare, scoțându-l din regnul fast food indezirabil, experiența nu a fost pe cât de grozavă ar fi putut să fie.

Unul dintre organizatori m-a auzit exprimându-mi nemulțumirile și a venit să mă lămurească. Apreciez gestul omului, nu și discursul care a fost doar un șir lung de justificări cu care nu am rezonat deloc.

• Mi-a zis că plătește chirie. Așa fac peste 90% dintre restaurantele din țară și totuși nu-ți cer să plătești bilet la intrare, ba-ți oferă câte ceva din partea casei.
• A invocat slow cookingul ca motiv de a utiliza jetoane în loc de bani, Bullshit. Cei care găteau nu lucrau oricum în zona casei de marcat.
• Cea mai stupidă poveste pe care mi-a vândut-o a fost că așa se face la toate evenimentele similare. Adică dacă toți dau în gropi de fraieri, noi de ce am fi altfel.

Cum era foarte cald și mi-era foame m-am prefăcut că-l cred, i-am mulțumit pentru atenția acordată și pentru lămuriri, apoi mi-am căutat alinarea în hamburgerul de excepție al lui Modelier.

După mintea mea, scopul customer service-ului este să-ți faci clientul să se simtă extraordinar, să fie fericit că a ales să vină la tine, să-și dorească să stea mai mult, să-și deschidă larg sau foarte larg punga.

Ce te împiedică pe tine, organizatorul evenimentului în cazul acesta, să prestezi ireproșabil e complet irelevant pentru cel care-ți trece pragul.

Oricât ar fi el de binevoitor dacă-l faci să se simtă dezorientat, nervos, obligat să muncească degeaba când a venit să se distreze înseamnă că ai dat-o de gard, chiar dacă ai băgat un bănuț interesant la teșcherea.

Succesul se măsoară în numărul de oameni care le recomandă din suflet amicilor lor să vină la tine pentru că merită.

Eu voi merge cu mare plăcere la Bistro del Arte în Brașov și la Modelier în București. Cât despre următorul Burgerfest, mă mai gândesc.