Sunt la cumpărături în Mega Image. Este doar o vizită scurtă, de completare, așa că nu am decât vreo 3-4 produse-n coș.

Mă așez cuminte al cincilea la coadă cu ochii pe bannerul care-mi spune că nu voi ajunge niciodată în situația de a sta la o coadă de 5 pentru că se va deschide încă o casă de marcat și încă una. Chiar acum sunt 2 case deschise, 5 închise și nu pare să mai existe vreo casieră prin zonă.

În fața mea două doamne la vârsta a-3-a au cumpărat fructe, pâine și lapte. Casiera de maxim 25 de ani flirtează cu ”badegardu”. Fă-mi și mie un retur, ia-ți bonul, mai fă-mi un retur, ajută-mă că nu se înregistrează, mișcă-te și tu mai repede că ne prinde ora 3 aici (deși este doar 11 a.m.).

Timpul trece… mi-aduc aminte cum săptămâna trecută abia am reușit să-mi scot copilul de 6 ani plângând în hohote pe ușă magazinului pentru că doamna șefă de schimb sau așa ceva, nu a fost capabilă să bată pe casă un suc natural de portocale și juniorul se întreba de ce i-a luat tanti sucul din coș și dacă e adevărat că o să murim de foame acum că nu mai avem bani nici măcar de un suc…

Cu chiu și vai și după 15 minute pe ceas de așteptat la casă reușesc să biruiesc. Ies și, surpriză, mă oprește o domnișoară de la Dedalus Millward Brown să mă întrebe dacă am 10 minute să-i răspund la un sondaj comandat de Mega despre calitatea experienței clientului. Nu am, dar îmi fac și răspund!

Nu-i nimic rău în a face sondaje de opinie despre nivelul de satisfacție al clientului cu firme cunoscute din domeniu. Dar nu este suficient.

Calitatea informației este diluată, nu ai exemple practice care să te ajute să rezolvi problemele constatate, nu știi gradul de subiectivism al celor care-și alocă 15 minute ca să răspundă.

Managementul prin prezență în magazine este extrem de necesar și cu mult mai eficace pentru că permite un feedback dat la timp.

Comportamentele nedorite pot fi îmbunătățite simplu când cineva care asistă la ele explică imediat ce nu e în regulă sau ce trebuie schimbat.

Nu înțeleg deloc ce-i face pe șefii Mega Image să nu treacă aproape niciodată prin magazine (mai mult sau mai puțin incognito) ca să vadă exact ce se întâmplă și cum pot fi remediate micile neajunsuri înainte de a deveni mari nemulțumiri.

Ar putea să constate cu ochii lor cum se pierd vânzări pentru că angajații aprovizionează raftul când magazinul geme de clienți, cum agenții de pază îmbrăcați civil sperie clienții cu privirile lor suspicioase în loc să le ofere confort sau siguranță și cum personalul din magazin nu are nicio legătură cu nevoia sau calitatea experienței clientului.

Și nu înțeleg nici de ce combină într-un singur sondaj satisfacția clientului cu brand awarness-ul mărcilor proprii, dragostea pentru ecologie și CSR-ul.

Poate pentru că nu știu să conducă o rețea de magazine? Sau sunt zgârciți și nu-i interesează cu adevărat nici clientul și nici ecologia ci doar profitul? Tu ce crezi?