Se vorbește-n lumea de business că Vodafone își dorește să schimbe percepția oamenilor despre companie și marcă. Vor să se transforme dintr-o firmă orientată pe produs într-una orientată spre consumator și excelență în servicii.

Asta înseamnă printre altele că își propun să mențină dialogul cu clienții fie ei foști, existenți sau potențiali, să fie cât mai sociali astfel încât să devină memorabili și în final mai puternici.

Strategia lor de marketing este să ofere cea mai eficace campanie de comunicare pentru fiecare segment relevant de piață și să convertească astfel trecătorii în vizitatori și vizitatorii în cumpărători.

În plus apasă puternic pe zona emoțională și influențarea implicită pentru a crește presiunea pe partea inconștientă a procesului deciziei de achiziție. Fiecare campanie urmărește pașii stabiliți – inițiere, integrare, inteligență și valoare adăugată pentru consumator.

Orice acțiune a fiecărui angajat trebuie să fie o declarație a felului în care Vodafone își prețuiește clientul.

Teoria e frumoasă, complicată, îndrăzneață iar abordarea holistică are sens strategic. Rațional o înțeleg. Emoțional însă nu.

De ce? Pentru că intru ieri în magazinul lor din galeria Auchan Titan. Iau disciplinat bilet de ordine și-mi aștept cuminte rândul.

Mi-am pierdut stick-ul de internet și am nevoie de altul în loc plus cartela sim aferentă. Mă gândesc că e o chestiune simplă, dar nu e.

Domnișoara de la ghișeu stă pe un scaun mult mai înalt decât cel pe care mi-l oferă.

Îmi aduc aminte că asta este un truc ieftin al avocaților români care știu că, folosind un scaun mai înalt și obligându-te să te uiți la ei în sus, își creează din start un avantaj psihologic important făcându-te să pricepi clar că tu ești milogul în relația asta.

Trec peste detalii de set-up și îi povestesc ce problemă am. Se uită condescendent la mine.

Deși nu spune încă nimic pricep mesajul non verbal – ”ești un fraier și-mi pierzi vremea cu o chestiune pe care nu o vom rezolva împreună”. Pe gură zice ”360 de lei”. Adică vrei modem dai un bănuț.

Îi spun că am primit modemul inițial gratuit. ”Asta pentru că l-ai luat la prelungirea contractului” zice, apoi mă străfulgeră cu privirea – ”noi nu ne propunem să vindem stick-uri de internet și nu încurajăm oamenii să cumpere device-uri de aici. Le folosim doar ca să (aburim proștii să) semnăm prelungiri de contracte pe termene cât mai lungi.”

”Dar eu sunt CLIENTUL și tu, Vodafone, cheltuiești sute de milioane la nivel global ca să-mi spui povestea ta, să mă cucerești, să mă afiliezi tribului tău și chiar să mă transformi în ambasadorul brandului tău și în schimb nu ești în stare nici să-mi rezolvi o problemă simplă și foarte probabil frecventă, nici să-mi recomanzi o soluție alternativă viabilă când în sfârșit mă ai în fața ta…” mă gândesc eu disperat în timp ce vocea înaltă a domnișoarei excelență în customer service zice impersonal – ” Următorul”