Vineri Vodafone mi-a mâncat o zi din viață. Nu i-o cer înapoi! Nu e prima și probabil nici ultima. În ziua în care mă mutam cu locuința mi-au oprit toate telefoanele din firmă dintr-o greșeală care s-a lămurit imediat, adică în 48 de ore cu intervenții la nivel de director.

Nu cred cu adevărat că folosește cuiva să audă povestea asta, pentru că dacă ești clientul lor ai semnat un contract care te ține captiv, iar dacă ești manager acolo fie te doare-n bască de clienții și angajații tăi și ca atare îți vezi de mers, fie tot te doare-n bască dar te alinți că ești prea mic în organizație și nu ai ce să faci.

O să o spun totuși ca să mă răcoresc și să-mi țin promisiunea față de consultantul Vodafone care m-a însoțit în această călătorie în absurd și m-a rugat s-o fac atât de publică pe cât pot, că poate mai prinde și el ziua când o să poată mânca o îmbucătură la prânz și să tragă un tutun între 2 clienți.

Am fost la magazinul Vodafone din Calea Moșilor, un fel de navă amiral a magazinelor proprii, nu de dealer. Vroiam să-mi prelungesc contractul expirat, să schimb două telefoane și să iau un modem pentru internet mobil. Ai zice că este o treabă de zece minute și două ștampile. Greșit!

După două ore de învârtit hârțoage, de semnat, pe fiecare pagină, vreo 6 contracte de 6-8 pagini bucata încep cu adevărat problemele. Angajatul Vodafone îmi explică că oferta pe care mi-o promisese telefonic, adică 50% discount la iphone 5 nu e chiar așa ci înseamnă doar o reducere de 50 de euro la prețul fără TVA.

Ok, renunț la iphone 5 și-l iau pe 4. Toate bune și frumoase omul se pornește pe facturat unul alb și unul negru. După ce se luptă vreo 20 de minute cu computerul și se strâmbă ucigător la el îmi spune cu glasul mic că nu-l poate factura pe iphone-ul alb. Dă-l dreacu zic plin de bunăvoință, dă-mi două negre. Încă 20 de minute, alte strâmbături și concluzia implacabilă ”nu mă lasă să facturez nici negru”.

Sub privirile goale ale celor câtorva zeci de clienți care așteptau la rândul lor să iasă din diverse impasuri, se adună lângă cel mai nou amic al meu, funcționarul Vodafone, 3-4 colegi și un șef.

Începe discuția despre situație. Și mie îmi apare aceeași eroare acceptă fiecare dintre participanții la meeting-ul improvizat. Sună asistența tehnică de sistem este concluzia dar vezi că durează 12 ore până te rezolvă. Am crezut că leșin când am auzit și asta.

Ca să nu mai lungim pelteaua am plecat convenind cu omul să mă sune când a rezolvat, ceea ce a și făcut la 7:00 p.m. Pe scurt am semnat un contract cu Vodafone și am primit două facturi de la ei, una cu valoare 0, două telefoane și un modem, după 8 ore și jumătate de chin.

Niște concluzii ar fi că:

Sistemul informatic Vodafone este praf și pulbere și asta nu deranjează nici un manager de acolo care ar putea face ceva constructiv

Experiența de cumpărare a clienților nu interesează pe nimeni din managementul Vodafone ceea ce explică cumva cădere lor de market share din ultimii 2-3 ani

Nervii propriilor angajați, ca să nu mai discutăm despre sănătatea lor, sunt factori neglijabili pentru conducătorii companiei

Au atât de puține contracte încât productivitatea consultanților de vânzări din magazine nu are nicio importanță

Aș fi complet uimit ca cineva din managementul companiei să se simtă și facă ceva ca să îmbunătățească satisfacția clienților… doar au băgat destui bani în call center-ul care te sună pentru feedback cu 8 ore înainte să ieși din magazin cu tot ce ai nevoie în brațe, cu nervii storși și resemnat cu ideea că nimic nu o să se schimbe în mintea operatorilor de telefonie mobilă, adică nimic bun nu o să ți se întâmple când ești client.

Și să nu uităm a fost Red Friday la Vodafone chiar dacă nimeni nu a știut și asta nu înseamnă, cum am putea crede, să ne umplem clientul de sânge.