La noi orice poate să meargă invers, chiar și comerțul online. Mă uit la Emag și văd cum crește într-o zi cât alții într-un an, precum Prâslea Cel Voinic. Cu cât e mai mare, cu atât serviciile sunt mai proaste, iar debandada, haosul, nepăsarea devin regulă, nu excepție.

Dacă ești naiv, îți imaginezi că o să cumperi liniștit, stând pe canapeluța din dotare, tot ce vrei, repede, fără bătăi de cap și apoi o să primești acasă produsele în 24  de ore sau mai puțin.

În realitate nu-i așa pentru că nu-ți acceptă cardul. O dată, de două ori, de zece ori. Suni, ceri ajutor. Primești un link pe email să o iei de la capăt.

Încerci, o dată, de două ori, de zece ori. Tot nu merge. După mai multe ratări succesive te plictisești. Comanzi cu plata la livrare.

Aventura continuă. Te anunță că primești pachetul mâine. E ok, ție îți trebuie doar peste 3 zile pentru că ești prevăzător și ai comandat din timp. Trec 2, 3, 4, 5 zile și nimic.

Dai telefon. Nimeni nu poate să ajute. Este deja la curier, nu știm ce să vă spunem. Care curier întrebi timid? Habar n-avem. Peste 10 zile ajunge, în sfârșit, comanda…

Încă nu s-a terminat. Ai comandat frigider, a venit televizor. Ai cerut un pachet de instalare Windows 10, ai primit de Windows 8.

Ai vrut marfa la adresa livrării de acum 6 luni, dar a venit la adresa pe care ai folosit-o săptămâna trecută. Ți s-a spus că poți lua pachetul doar cu o semnătură, dar curierul vrea stampilă.

Între timp găsești zilnic în inbox mesaje cu oferte de preț agresive. Sorin șeful de la resigilate îți recomandă, pe un ton de vechi camarad de vestiar, să profiți de discountul  special de 23 august.

Deși nu o spune în clar, îl bănuiesc pe Sorin că sărbătorește întoarcerea armelor împotriva intereselor clienților existenți sau potențiali. Prefer să nu mă combin la astfel de inițiative.

Strategia șefilor de la Emag, atât cât se vede cu ochiul liber, este să câștige market share cu orice preț, în cel mai scurt timp.

Asta îi face să sacrifice, fără remușcări, experiența clientului. Cel mai probabil au o țintă ambițioasă de exit – adică vor să fie cumpărați la un preț uriaș de un jucător mare.

Cum își propun să-și atingă obiectivul? Simplu, își folosesc mult mușchii și deloc creierul.

Adăugă portofolii de produse cu polonicul, acceptă orice cârpaci să livreze pentru ei, băgă mega bugete în marketing agresiv și ZERO în customer service, angajează oameni la grămadă ca să-i arunce-n valuri, apoi să parieze dacă se îneacă sau nu.

Companiile care se pricep la comerț online, de pe alte meleaguri, se uită cu atenție la nevoile clientului.

Ei au învățat deja că pe termen mediu calitatea experienței pe care ești capabil s-o oferi cumpărătorului te ridică sau te distruge, nu dimensiunea prăvăliei.

Experiența acumulată îi face să se preocupe de chestiunile cu adevărat importante cum ar fi:

• Livrarea oriunde vrea clientul, la ore fixe dacă așa se cere, în orice tip de împachetare (cadou, etc).
• Posibilitatea de a-ți ridica produsul din magazin în 4-6 ore de la comandă când te grăbești
• Cât mai multe puncte de livrare unde poți să vezi fizic produsele, să primești suport tehnic, să faci retururi dacă e cazul sau să interacționezi cu oameni competenți care pot lua decizii fără să ceară 500 de aprobări
• Tehnologie care să-ți permită să cunoști starea comenzii în timp real, să-ți modifici adresa sau ora de livrare oricând fără să fii penalizat pentru asta cu întârzieri absurde
• Opțiuni de plată online cât mai multe și mai ușor de biruit, care să-ți simplifice achiziția, nu să te facă să-ți dai foc la valiză
• Discounturi cu adevărat deștepte, adică plătești mai puțin dacă aștepți mai mult până primești marfa sau dacă vii singur să-ți ridici pachetul, nu pentru că vrea comerciantul să facă lichidare de stoc

Cheia succesului în acest business pare să fie, oriunde în lume, capacitatea de adaptare pentru a satisface nevoile, din ce în ce mai sofisticate, ale cumpărătorului.

Cum Emag nici nu-și propune, nici nu poate să facă asta, îi urez să crească piața autohtonă cât mai repede, să fie bătut la fund de primii operatori de comerț online pe care-i preocupă clientul, apoi să dispară cât mai curând în negura uitării, acolo unde-i este locul. Drum bun băieți!